Por que e como oferecer um bom atendimento via e-mail?

Por Rafael Chedid Andretto – Em tempos de aplicativos móveis e de redes sociais, o atendimento via e-mail parece não ser a preferência dos consumidores — mas só parece! Na verdade, a demanda de atendimento por e-mail continua muito alta nas centrais de relacionamento, e é extremamente importante que as empresas ofereçam esse atendimento aos seus clientes.

O atendimento via e-mail deve ser feito de maneira eficaz e inteligente para levar produtividade à operação e, é claro, garantir que o consumidor seja respondido no tempo esperado e da melhor maneira possível. Para tanto, é preciso ficar atento aos processos que fazem a diferença na hora de gerenciar esse canal.

Quer saber por que e como oferecer um bom atendimento via e-mail, garantindo praticidade e credibilidade aos seus consumidores? Continue a leitura deste artigo!

Quais são as vantagens de prestar atendimento via e-mail?

O e-mail permanece sendo um canal essencial na interação entre empresas e clientes por diversos motivos:

• é um canal 24×7 — os e-mails podem ser enviados a qualquer hora do dia e as respostas podem ser lidas no momento em que for mais conveniente;
• não tem custos de telefonia, envio de carta, créditos de Skype etc.;
• é discreto — utilizar as redes sociais ou ligar para um call center pode não ser a melhor alternativa durante o horário de trabalho, por exemplo;
• é didático — um e-mail bem detalhado é fundamental para oferecer um passo a passo a respeito de alguma prática, por exemplo;
• formaliza a comunicação, pois o que é dito permanece registrado — isso resguarda a empresa e o cliente, evitando dores de cabeça com os possíveis “disse” e “não disse” desnecessários;
• é prático — é extremamente simples e rápido abrir, ler e responder a um e-mail;
• é confiável — o atendimento via e-mail, ao contrário do telefone, fica documentado e sempre à disposição do consumidor, proporcionando uma sensação de segurança.

Levando em conta o último item, é preciso ter mais atenção, pois os danos de um mau atendimento via e-mail podem ser ainda piores. Afinal, o cliente tem uma cópia escrita do contato e pode divulgar a sua experiência ruim pelas mídias sociais ou até em um processo judicial.

Como oferecer um bom atendimento via e-mail?

Utilize um gerenciador de e-mails

Se muitas vezes já é complicado administrar um e-mail pessoal, seria impossível organizar e responder a todas as solicitações de um negócio contando apenas com a memória e com o controle dos seus agentes, certo?

Para garantir a leitura e o atendimento com qualidade de todas as mensagens, é imprescindível contar com um gerenciador de e-mails.

Trata-se de uma ferramenta que agiliza todo o fluxo de atendimento da empresa e permite o controle das informações, identificando os assuntos e o humor do cliente, priorizando as solicitações mais urgentes.

Responda primeiramente as mensagens mais urgentes

Priorize aqueles clientes mais insatisfeitos e nervosos ou mesmo as demandas mais sérias, que precisam de uma solução imediata. Se estiverem faltando dados para responder a mensagem, encaminhe-a rapidamente ao setor responsável e acompanhe de perto a evolução do atendimento.

Com uma ferramenta de gerenciamento fica mais fácil usar alertas e administrar os e-mails a partir de uma escala de prioridade — inclusive com prazos distintos, considerando o tipo de demanda.

Crie uma base de conhecimento consistente e utilize templates

Aproveite os benefícios da comunicação escrita e jamais deixe de mapear as solicitações que chegam por e-mail. No dia a dia das centrais de atendimento, é bastante comum que as mesmas dúvidas e solicitações apareçam de maneira repetitiva. Da mesma forma que acontece com os contatos telefônicos, os e-mails também precisam ser analisados e categorizados de maneira constante.

Procure as demandas que mais aparecem e tente criar respostas padronizadas para otimizar o atendimento. Além disso, documente as principais solicitações, organizando uma base de conhecimento que esteja disponível para todos os atendentes.

O uso de templates não significa que o atendimento precisa ser impessoal e frio. Eles devem otimizar o tempo dos agentes, mas o relacionamento e o contato com o cliente precisam ser personalizados.

Monitore o nível de serviço

As estatísticas e os dados gerados a partir dos atendimentos estão entre os principais benefícios de uma solução de gerenciamento de e-mails.

Qualquer ferramenta precisa fornecer as principais informações para monitorar a performance do time de atendimento: média mínima e máxima de tempo de resposta, volume de e-mails recebidos e enviados, desempenho e produtividade de cada agente, nível de serviço (SLA), rastreabilidade de mensagens, entre outras.

Uma dica muito importante é usar esses dados como um tipo de feedback. Analise a forma de comunicação feita com os clientes e quais pontos devem ser ajustados, desenvolvendo uma experiência ainda melhor para os consumidores.

Tenha uma rotina bem definida de e-mails

Você tem dificuldade de memória e não costuma utilizar um CRM? Não tem facilidade em usar as tradicionais anotações na agenda? Calma, pois há solução para todos esses problemas!

Existem ferramentas que podem ser configuradas no seu e-mail para auxiliar você no acompanhamento de algumas ações dos clientes em relação aos seus e-mails, além de guiar a sua agenda.

O Boomerang, por exemplo, é uma ferramenta essencial para lembrar ao seu cliente sobre algo, organizar o envio de todos os seus e-mails de follow up, entre outras opções por e-mail que podem ser agendadas.

O Sidekick, por exemplo, é uma ferramenta de espionagem do bem. Ela notifica quando o cliente abre o seu e-mail e oferece informações até mesmo sobre um clique em determinado link, se abriu arquivos etc.

Nunca deixe um cliente sem resposta

Muitas organizações pecam ao tratar o e-mail de um cliente como algo que não precisa de uma resposta. Por mais que você utilize o Skype e o telefone para solucionar a demanda apontada por e-mail, não se esqueça de formalizar o que foi feito por meio de uma mensagem.

Alguns cuidados precisam ser tomados, tanto sobre como se escreve a mensagem quanto em relação ao procedimento a ser utilizado para cada situação. Veja, a seguir, as principais dicas para um adequado atendimento via e-mail:

• interprete bem o texto;
• tome cuidado com erros de português;
• seja formal e cortês;
• tente cativar o cliente;
• cumpra com o prometido.

Você já sabe qual será o seu próximo e-mail?

Um passo muito importante para garantir sucesso é acertar no follow up. Sendo assim, agende o seu próximo e-mail. Para tanto, você vai precisar ser organizado, inserindo na sua agenda quando vai enviar o próximo e-mail para o cliente, o que vai dizer nesse e-mail e o que será oferecido de novidade para que a pessoa tenha a intenção de abri-lo.

Lembre-se destas dicas no momento de redigir o seu e-mail:

• evite e-mails longos demais. Não se esqueça que o e-mail é uma comunicação rápida, então é preciso ser direto. Diga o que deve ser dito e pronto;
• seja educado e jamais deixe de cumprimentar o cliente (“bom dia”, “olá”, “boa tarde”);
• aproxime-se o máximo que puder, mas seja respeitoso. No momento de tratar os assuntos do trabalho por e-mail, é indispensável que você seja formal, mas sem ser prolixo. Tente encontrar o equilíbrio e identificar o tratamento ideal, considerando o perfil do cliente.

Seguindo esses passos para oferecer um excelente atendimento via e-mail ao seu cliente, você vai garantir resultados positivos para o seu negócio e ganhar cada vez destaque em relação à concorrência.